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“四心”赢得群众信任

信访工作曾被人称作“天下第一难事”。然而在深圳,有一个颇具传奇色彩的人物,面对这个“骂声、哭声、埋怨声,声声入耳;琐事、难事、烦心事,事事得管”的工作岗位,他非但没有退缩,反而创新开展工作,利用自己来自基层熟悉群众、善于和群众打交道的优势,总结出开展信访工作的耐心架桥、真心交流、公心评判、爱心暖人的“四心”经验。在三年多的基层信访工作中,他接访的近千宗信访案件宗宗成功化解,深得群众的信任。

他,就是荣获“第四届广东省人民满意的公务员”称号、深圳坪山新区坪山办事处信访办公室主任张志亚。

如今的张志亚,依然扎根基层,续写传奇。作为一名来自基层的市党代表,他时刻不忘初心,利用党代表工作室的平台,创新开展“信访进社区”工作,注重从源头预防,从苗头抓起,初步形成了小问题不出社区、一般问题不出街道、大问题不出市(区)的“三不出”良好局面,提升了基层信访工作的水平和质量。

耐心架桥

仔细倾听寻找问题突破口

“本来我来的时候一肚子怒气,可接待我的张主任十分和气、有耐心,不但仔细听完我的讲述,还给我解释相关政策,并向有关部门积极反映问题,我当时感觉舒服多了。”家住沙湖社区的卢先生,因为儿子结婚翻修房屋被执法部门阻止而信访,谈到张志亚积极想办法帮忙解决问题时赞不绝口。

在张志亚看来,信访人有委屈,就需要有足够的耐心听其诉说,从信访人的“怨气”中获取有价值的信息,寻找问题的实质和突破口。有了这个认识,即使来访群众情绪激动,张志亚也一样面露微笑,做一个耐心十足的倾听者。

有一次,某社区一位女性信访人和其同族兄弟争祖屋地产,多次到市里上访。张志亚多次接访她,每次她都是一把鼻涕、一把眼泪,边哭边骂一个多小时。期间,张志亚不插一句话,只是递纸巾、倒茶水,一直等到她心情平静下来才和她沟通。通过数次这样的耐心“对阵”,最后信访人退一小步,其同族兄弟让一大步,矛盾双方签订和解协议,事情得到圆满解决。

信访干部要在群众和政府之间“架桥”殊为不易,为此张志亚注重学习有关信访工作的法规、条例。他和同事每周开会交流业务,就信访条例有关内容结合实际情况进行碰撞交流。在学习交流过程中,张志亚带领信访办的工作人员,不断提升业务水准、服务能力。

真心交流

诚恳待人赢得群众信任

“做信访工作,不能忽悠群众,要换位思考,用真心和诚意和来访群众交流,帮助他们解决问题,才能真正赢得信访群众的信任与支持。”张志亚告诉记者。事实上,从工厂车间成长起来的张志亚深知真诚的重要性,他能完成人生的蜕变,除了自己的努力,更是与自己诚恳待人分不开。

在一次处理非正常死亡事件时,张志亚到场后还没来得及说一句话,死者家属的指责声便不绝于耳,仿佛他是肇事者。面对这种情况,一般人会感到委屈,但张志亚始终保持理智,用真心和死者家属交流,诚恳地说:“我此时真的为你们难过,因为我也有亲人,失去亲人时我也一样痛苦。能够帮助你们解决一些问题不仅对你们是一种安慰,对我本人也是一种良心上的安慰……”

在说这些话时,张志亚自己也流下泪水。俗话说“话是话撵的、情是情感的”,一席话下来,情绪激动的死者家属心情开始平静,并愿意和他沟通,事情得到圆满解决后,他们向张志亚表达了歉意。

作为党代表,张志亚时刻想着让社会底层的声音传递出去。只要有机会,他力争将老百姓的诉求真真切切反映出来。

2013年6月至今,张志亚担任坪山办事处信访办负责人,同时兼任家德工业园片区联合党支部第一书记。经过广泛调研,他发现,主动到群众家里了解和协调问题的成功率非常高,而且群众的态度也好。于是,“信访进社区”机制出炉了,把到老百姓家里协调和处理问题变成常态化、长期化,把需要回复老百姓的信访件以登门的方式回访。

公心评判

客观公正树立信访之威

“群众来信访,本身就是对党委和政府的一种信任,作为信访干部,不能辜负了这种信任,面对信访问题,坚持公平、公正是处理问题时的底线。”张志亚说,群众不患贫而患不公,“一碗水端平”是处事的基本原则。不管是群众之间的矛盾,还是群众和基层政府之间的矛盾,都要坚持原则,公平处理,敢于主持公道,大胆对无理者说不。

在处理一起保障房工地几十名工人聚众干扰施工事件时,张志亚发现第二承包商和第三承包商之间的合同有些含糊不清,造成工时、工价计算混乱,第二承包商应负担主要责任。张志亚并没有因为第二承包商是国企而网开一面,相反更加严厉地当场批评了第二承包商的现场负责人,要求其尽快解决工时差价问题。在张志亚的协调下,双方现场签订了和解协议,第二天第三承包商拿到了33万元工程款,事件得到圆满解决。

接访过程是了解群众需求的过程,也是了解基层社会矛盾的机会。张志亚感触地说,对信访群众而言,虽然不排除有个别人无理取闹或者借信访谋取不当利益,但若不是其他途径无效,大多数信访群众不会走上闹访、缠访之路。正因如此,处理信访问题,关键在于解决信访群众的诉求。解开了这个疙瘩,才能从根本上终结信访“终而不结、无限申诉”的难题。

爱心暖人

热心助人密切干群关系

“对上访群众要有爱心,把群众当亲人看,当作是自己的亲人来访,对其讲明政策,阐明要害,多一份关心,少一份恶语,好话一句三分暖,即便解决不了问题,也会密切干群关系。”这是张志亚经常给信访办的同事讲的话。

在实际工作中,很多信访人的问题不是马上就可以解决的,其中又不乏经济困难、食宿无着落者。面对这种情况,张志亚总是心生怜悯,自掏腰包,两三百元不等,先解决信访人的临时吃住问题,然后再通过申请信访救助等方式来解决信访人的实际困难。

有一次,张志亚下班前,一名赵姓女子带着其母亲和两个孩子来信访。张志亚接访后发现其反映的事情非信访事项,经耐心劝导,该女子表示理解并同意不再走上访之路。

张志亚以为事情解决了,准备下班,但信访人迟迟不愿离去,好像还有心事。经过询问,原来信访人没有去处,想住旅店又怕花了钱后回家路费不够,所以就想在大厅的地板上睡一晚。时值冬天,气温较低,晚上睡在地板上会把人冻坏的,何况还有两个孩子和老人。面对此情此景,他自掏腰包,帮上访人一家在旅店开了房间,并给了200元回家路上用。

有一年春节前夕,有一对未能及时领取工资的夫妻来到信访办。他们反映,工厂由于效益不好,已经停工半年,自己大半年没领到工资,而且两年没回家了,父母身体又不好,年幼的孩子经常在电话中哭喊着说“想爸爸和妈妈”,他们想让信访办的同志帮买回家的火车票。张志亚和同事十分同情这对夫妇。他带头,为这对夫妇很快凑齐了火车票的费用,还有剩余的钱置办年货。这对夫妇见状连称谢谢,满意而归。

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